上海华亨呼叫中心系统充分利用IP PBX技术、CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，提供性能良好的营销服务管理系统，以统一的服务界面，统一的热线功能和统一的华亨电信数据标准，集中受理客户对华亨电信业务的需求，为客户提供华亨电信综合性服务的无形窗口，从而帮助企业树立品牌形象，巩固和创造市场增长，提高企业竞争力。
◆ 设计目标：
● 解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，自动依据来电号码及原有客户信息进行分配处理，提高工作效率。
● 整合客户沟通的信息通途：通过CTI技术的运用，将电话、传真、短信平台以及网络整合为统一的客户沟通渠道，构建营销中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。
● 客户管理的科学、自动化：建立统一的营销服务部负责统一管理所有的客户资料，还可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析，客户忠诚度、价值分析。
● 向营销中心转变：通过建立呼出服务器，任务制定，客户资料抽取，任务安排等工作。使得座席人员能够方便的批量的对外进行电话呼出工作，如回访、客户关怀等。
● 良好的开放性与扩展性：简单有效的结构设计，简化各功能部件之间的关联性。使得未来的扩展与修改更加方便。提供基于Web Services的对外接口，满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互的需要。
◆ 设计原则：
系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：
1. 符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求；
2. 先进性、成熟性：保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；
3. 经济实用：充分利用华亨多年通信技术优势，将系统的整体价格降到较低，并且稳定高效地实现所需的全部业务功能，并留有升级的余地；
4. 满足对容量和容错的需求：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对容错的要求；
5. 兼容性和扩展性：为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑了系统规模扩展的需求和升级能力；
6. 易于管理和维护：出于管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率，同时可以减少员工培训费用；
7. 强大的可开发性：系统配备了强大的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台易用并足够强大以满足变化的需求；
◆ 系统功能：
呼叫中心作为整个系统的接入平台，负责与客户之间的交互工作。主要的工作有两个方面：
1 电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择，产品等相关信息。对需要服务的来电，将来电号码等相关信息送入客户服务管理系统；
2 主动呼出：根据营销分中心、营销网点填写的服务反馈单，座席可以进行客户回访；客户服务管理系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查等一系列的服务。
3 客户资料管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并记录客户的各次服务的情况。
4 客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务网点及服务人员做全盘控制。
5 客户回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成回访列表，座席根据回访列表进行回访。并把回访结果转给财务部门，对合理单据和问题单据分别进行结算。
6 主动呼出：建立相关任务（如：市场调查、客户关怀等），并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作。然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。
